销售怎么接客户话?

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一、销售与客户接话的逻辑

“小蟹，你们产品很烂啊，达不到我们要求！”许经理开门见山。

“是嘛许姐，一会详聊一下。许姐，你今天戴的耳环好精致呀”

“啊，哈，这都被你发现了”

“嗯，很适合您，年轻知性”

“谢谢哈，这样吧，这批订单就下给你了，下次记得质量上再提升呀！”

1、一笑、二听、三问、四夸、五回答、六缔结、七二次答复。

2、不要害怕分歧，沟通的目的是让对方接受分歧，无论多么成功的沟通，分歧都会永远存在。

3、实在不知怎么回答，好好说话，说人话，就是最好的应答技巧。

4、沟通的目的是建立信任，成功沟通的基础是让对方感受到你的真诚，并非是很多人认为给出了完美答案才是成功沟通。

5、不要幻想完美的应答，我们很难完全了解了解对方的目的、心情、喜好、人设，你怎么可能给出完美的应答？

6、对方感受到你的真诚，就能建立信任，双方形成信任，就可以再次沟通、多次沟通，所以不要急于应答，而要追求建立信任。

7、不要担心面对面的谈判，面对面的谈判就像开卷考试，谈判过程的应答不通畅，只能说明你功课做的不够充分。

8、见面三分情，以合作为目的的面对面谈判都会留给对方一定的情面，如果有分歧不好回答的不妨告诉对方容我考虑一下往下谈就好了，最差的应答是犹犹豫豫、磕磕绊绊。

9、真正的考验是电话沟通，彼此不见面，不用留情面，什么话都能说出口，又无法提前对客户的问题和态度进行预判，又要对客户的问题进行合理的应答。

10、个人在销售生涯中，除了产品异常导致的大规模损失进行的索赔谈判，是各执一词、怒拔剑张，小心应答。正常的商务谈判往往都是轻松愉快的，如果有大的分歧可以一次谈判，二次谈判、多次谈判，无需过于紧张和忌惮。

11、恰恰是电话沟通，遭遇多次客户因为不满或者投诉或者谈判，接通电话破口大骂的局面，真正考验一个销售的定力和水平。

二、下面以电话沟通为例，讲一下与客户电话沟通的技巧和方法：

• 关键点1、客户听得到你的微笑，语气语调最重要。客户看不到你，但一定能听得到你的微笑。要适度微笑，不管客户说好说坏要保持尊重，但记住，一定要不卑不亢。

• 关键点2、语速非常重要。语速要慢下来，节奏要平稳，一定不要过快，但不要过慢有怠慢客户的感觉。语气体现了你的自信，客户会根据你的语速和语气推测你的话语权和表达的可信度。快了一听就是在背书，而不是发自内心的表达，就不愿意听了。所以语速要慢，要稳，要自信，中肯，有理有据有节。个人刚做业务员的时候，给客户打电话非常紧张，一开口就把想好的词一连串说完，客户问的问题如果答不上就非常紧张，客户往往会选择结束对话，告诉我，让你领导给我打电话吧。后来刻意练习，每次打电话都压低语速，稳住心情，有理有据有节的表达，该答复的答复，该反问的反问，不了解的该记录的记录。半年以后，很多陌生客户跟我通完电话后，喊一声再见蟹总，我还是业务员呢，他们竟喊我蟹总，那个时候才觉着算是把握住关键点了。所以表达什么不一定非常重要（一次没沟通好，还可以再次沟通），但沉稳的表达（如果没和客户建立信任，就不会给你再次表达的机会了）非常重要。

• 关键点3、带着我们的问题去回答客户的问题。关键是：要根据客户的反应随时可以调整交流的内容或者听他说，或者发问，而不要机械的持续表达自己。1、在实战过程中，因为客户人员的不同，沟通状况会呈现出很多变化，不会按我们想要的方式去发展，很多准备的答案也许用不上。同时，多数情形下客户是强势的一方，不是他想要的答案他不会听你说，他随时会打断你。2、赢得客户的不一定是你说了什么，而是你表达的语气、态度，是否引起了客户的共情，同时客户最重要的是通过沟通了解你这个人是否值得信赖。所以，在表达内容时，你的语气语速非常关键。3、能在沟通的过程中，有意识的去反问客户问这个的目的是什么？比如他说你XX不好，目的也许不是听你说XX好，而是希望你降点价。那你就可以反问，你为什么觉着我不好？而不是继续解释我有多好。比如他说你价格高、他不想买，也许是为了显示他的重要性，希望你尊重他。因为现实中没有人会有闲功夫拿出时间羞辱我们，表层的问题下，一定有第二层的问题。他说你不好，但他还愿意跟你对话，说明对你还是很感兴趣的。4、所以他有他的问题，我们也要带着我们的问题去跟他沟通，一个是去探寻他的痛点或关注点，另一个是去了解他的底线是什么？因为无论你怎么回答，分歧会永远存在，双方要找的是彼此的交集。比如你给什么价格，对方都觉得贵，所以答案不只是解释我们为什么贵，因为过多的解释意味着拒绝。而是去问他的参照线是什么？他为什么要这么参照？他的底线是什么？比如他说某个参数不合适，我们不需要解释我们为什么做成这个参数，而是去问他你希望是什么参数，为什么想要这个参数，我们评估一下能不能做到，然后我们约定时间再做探讨，等等。

• 第四个关键点：是探寻。探寻什么？就是在第三点你带着问题跟客户沟通的基础上，如果客户最初的问题你们相互沟通结束了，你还不明白客户的意思，这个时候你可以根据客户的态度继续向客户提问一两个问题。1、通过你的问题，他给你的答案或者是你的回答他的反应，来探寻客户想表达的是什么？也就是他的目的，他不会平白无故的跟你聊这个问题。2、是探寻我们想要的信息，他们处于什么状况，对我们真实的看法，有什么痛点和关注点，3、是探寻他的底线，就是他的诉求的范围，比如价格，他接受的区间是什么，比如产品他觉得不合适，必须要改进的是什么或者不改进是不是也能接受。

• 第五个关键点：是缔结和引导，就是这次交流要为下次交流做好铺垫。一次交流不是终结，而是开始，所以交流的最后一定要为下一次互动形成缔结、达成共识。一个问题不怕没有共识，不怕产生差异，那我再梳理一下，内部沟通一下，确认一下，咱们下周一再做一次交流如何。价格贵，你先看看产品性能是否满足你的要求，然后我们再争取给你一个好的价格怎么样？那你看明天什么时间合适，我联系谁要一下你们的技术参数，给你发一台样机怎么样？看不上我们公司，没关系，您合适的时间欢迎您来参观或者抽时间我去拜访您再交流一下，如何？

三、不同类问题，应答的基本逻辑

公司实力类问题：
1、这类问题回答的建议主基调是虚实结合：即不要过于真实保守，也不要过于夸大。
2、客户更愿意相信自己的眼睛看到的和自己向熟人或行内人士打听到的信息。问你这个问题无论你答的是否真实，他都会主观上认为你在自卖自夸。
3、那客户为什么还要问这个问题？显然他是从侧面或网上对你有了一些了解，想从你的反应看到你对自己公司的信心，所以，果断，自信很重要。
4、不要表述过多，表述过多没有重点的话客户记不住，另外客户只有一两个关注点。我们想别人去打听一件事的时候，往往是冲着一两个关注点去的，要想办法了解他的关注点。

资质证明类问题：
有的资质证明据实回答即可。没有的资质证明，要反问客户为什么需要这个？内部沟通后再答复客户，而不要直接拒绝。

客情类，要好处类问题：
一定要礼貌尊重，同时要不卑不亢，不要让他感觉你有求他的感觉，防范得寸进尺。销售是传递价值的，不是求着他买东西的，也不是靠好处拿到生意的，让客户觉着给是交情，不给是原则。

产品性价比类问题：
这类问题怎么回答客户都不一定完全满意，很多是一个借口，抓住一个莫须有的问题或者宏观的大问题，给你压迫感，目的是逼着你降价、账期等商务谈判做铺垫。回答这类问题一定要自信、坚决，不犹豫、不唯唯诺诺、不拖泥带水，这儿，果决是关键，犹豫是破绽。
举例:客户说，你的价格还高啊！
错误❌答复:这个我做不了主，没法给你再低的。
解析:做不了主，说明你背后还有能做主的，那让你能做主的跟我谈。没法给最低，说明还能再低。
正确答复:按照您的需求量，这个已经是我们能给到您的最低价格。您看，您是不是一次性提货量提高到Xxx或以什么的方式付款？我去为您争取空间？
解析:坚决的告诉客户你的底线原则，把皮球踢回去，让客户感受自己订货量或付款方式的压力。如果是大客户，适度留口子，给对方可能的台阶，确保成交。如果是小客户，客户更坚决，但也要看对方的反应。

商务条款类问题，比如价格谈判、合同条款等：
1、这类问题客户关注的是公司的商务规则，这些需要很平静的向客户陈述我们的原则是什么，规则是什么。
2、但往往很多客户，希望能突破你的规则，想拿到更低的价格，更好的付款方式，更好的服务方式等等。
3、这个时候，需要根据客户的不同分类，进行不同的答复。对于重要的客户，最好不要答应，也不要一口回绝。商务谈判是需要周折和过程的，否则直接拒绝，客户会觉得你不尊重他。直接答应，又不符合公司的规范，或者突破了公司的底线。
4、所以，对于重要的商务谈判，即使要拒绝或者适度让步，都可以分两轮、三轮谈，尤其是针对重要的新客户、重要的老客户。你可以认真的听他讲清自己的诉求或要求，然后告诉他，这个不符合我们的规则，我需要内部请示和沟通，然后回复您。
5、有了缓冲，又了解了客户的真实目的，就可以通过内部沟通和分析，然后再想办法给客户一个满意的答复。

产品参数和技术服务类问题：
1、产品参数类问题，一般都是要据实答复的。但不可以胡乱答复客户，知道的就可以及时告诉客户。不了解的，可以问清客户都有哪些问题，等确认清楚再次回复客户。
2、技术服务类问题如果涉及到跨部门沟通的，需要了解清楚客户所有的问题，然后了解客户为什么有这样的诉求，等了解清楚再次回复客户。

客诉类问题：
1、客诉问题首先态度要好，要认真的面对问题，先了解问题，查清问题的真相。
2、如果客户有索赔诉求等，先不要在这个问题上纠缠，可以告诉客户我们先沟通了解问题，不管是谁的问题，我们先看看能不能把问题解决了。